Avis Google : les messages tout prêts pour en obtenir plus
Vos clients sont contents, mais ils ne laissent pas d'avis. Ce n'est pas de la mauvaise volonté : ils n'y pensent pas, ou ne savent pas comment faire. Cet article vous donne des messages prêts à copier, pour demander un avis et pour y répondre.
Pourquoi ça vaut le coup
Les avis jouent à deux niveaux. D'abord, ils rassurent : un client qui compare trois artisans regarde la note, le nombre d'avis et ce qu'ils racontent. Ensuite, Google indique que les avis font partie des éléments pris en compte dans le classement local. Plus d'avis, récents et détaillés, c'est donc plus de confiance et plus de visibilité.
Étape 1 : préparez votre lien
Dans votre espace de fiche Google, cherchez l'option pour demander des avis. Vous obtenez un lien court qui ouvre directement la fenêtre de notation. Copiez-le dans les notes de votre téléphone, et créez un QR code à partir de ce lien (de nombreux outils gratuits le permettent).
Étape 2 : demandez au bon moment
Le meilleur moment, c'est quand le client est satisfait : à la fin du chantier, quand il vous remercie, quand il récupère sa commande. Une demande faite une semaine plus tard a beaucoup moins de chances d'aboutir.
Étape 3 : utilisez ces messages
« Je suis content que le résultat vous plaise. Si vous avez deux minutes, un petit avis sur Google m'aiderait beaucoup : c'est comme ça que les gens du coin me trouvent. Je vous envoie le lien par SMS ? »
Bonjour [Prénom], merci encore pour votre confiance pour [la rénovation de votre salle de bain]. Si vous êtes satisfait, un petit avis Google m'aiderait énormément : [lien]. Bonne soirée, [Votre prénom] – [Entreprise]
Objet : Merci [Prénom] ! Votre avis compte
Bonjour [Prénom],
Vous trouverez ci-joint la facture de [l'intervention]. Ce fut un plaisir de travailler chez vous.
Si vous êtes satisfait de mon travail, accepteriez-vous de partager votre avis sur Google ? Cela prend une minute et aide beaucoup une petite entreprise comme la mienne : [lien]
Et si quelque chose ne vous a pas convenu, dites-le-moi directement, je ferai le nécessaire.
Bien à vous,
[Signature]
Bonjour [Prénom], je me permets un petit rappel pour l'avis Google, seulement si vous avez un moment : [lien]. Merci beaucoup ! [Votre prénom]
Personnalisez toujours le message avec le prénom et le chantier. Un message générique envoyé à cinquante personnes se voit tout de suite. Un message personnel, presque tout le monde y répond avec plaisir.
Étape 4 : rendez la demande visible partout
- Le QR code sur vos factures, vos devis, vos cartes de visite.
- Un petit chevalet au comptoir ou en caisse pour les commerces.
- Un bouton « Laisser un avis » sur votre site, dans la section avis.
- Le lien dans votre signature d'e-mail.
Répondre aux avis : les modèles
Répondre à tous les avis montre que vous êtes présent et que vous tenez à vos clients. Vos réponses sont lues par les futurs clients : elles font partie de votre vitrine.
Merci beaucoup [Prénom] pour ce retour ! Ce fut un vrai plaisir de [refaire votre terrasse]. Profitez-en bien cet été, et n'hésitez pas si vous avez besoin de nous à l'avenir. [Votre prénom]
Bonjour [Prénom], merci d'avoir pris le temps de nous écrire. Je suis désolé que [le délai d'intervention] ne vous ait pas convenu. [Explication courte et factuelle, sans se justifier longuement.] Je tiens à trouver une solution avec vous : pouvez-vous m'appeler au [numéro] ? [Votre prénom]
Pour les avis négatifs, quelques règles d'or :
- Attendez quelques heures avant de répondre si vous êtes en colère.
- Ne niez pas en bloc et n'accusez pas le client, même s'il exagère.
- Proposez de poursuivre en privé.
- Si l'avis est faux ou injurieux, vous pouvez le signaler à Google.
Ce qui est interdit
| Pratique | Pourquoi l'éviter |
|---|---|
| Acheter des avis ou en écrire soi-même | Pratique commerciale trompeuse, sanctionnée par la loi, et contraire aux règles de Google |
| Offrir une remise ou un cadeau contre un avis | Interdit par les règles de Google |
| Ne demander qu'aux clients dont on sait qu'ils sont contents, en écartant les autres par un filtre | Pratique de sélection interdite par Google |
| Faire écrire des avis par la famille ou les salariés | Conflit d'intérêts, contraire aux règles |
Demander un avis à tous vos clients, simplement et sans contrepartie, reste parfaitement autorisé.
Et sur votre site ?
Mettre en place une routine qui tourne toute seule
Le plus difficile n'est pas de demander un avis, c'est d'y penser à chaque fois. La solution : en faire une étape de votre process, au même titre que la facture.
| Moment | Action | Outil |
|---|---|---|
| Fin du chantier ou de la prestation | Demander de vive voix | La phrase toute prête |
| Le soir même | Envoyer le SMS avec le lien | Note enregistrée dans votre téléphone |
| Envoi de la facture | Rappeler le lien dans l'e-mail | Modèle d'e-mail |
| Quelques jours plus tard | Une seule relance douce | SMS de relance |
| Une fois par semaine | Répondre à tous les nouveaux avis | Votre fiche Google |
Ce qui fait un bon avis (et comment l'encourager)
Un avis détaillé est plus utile qu'un simple « Très bien ». Il rassure davantage les futurs clients, et il contient naturellement des mots liés à votre activité. Vous pouvez encourager les détails, sans jamais dicter le contenu : « Si vous avez un moment, n'hésitez pas à dire ce que nous avons fait chez vous, ça aide les autres clients à se faire une idée. »
Que faire face à un faux avis ?
Il arrive qu'un avis soit manifestement faux : une personne que vous n'avez jamais eue comme client, un concurrent, un avis injurieux. Dans ce cas :
- Ne répondez pas sous le coup de la colère.
- Signalez l'avis à Google depuis votre fiche, en choisissant le motif adapté.
- Répondez publiquement, sobrement : « Nous ne retrouvons aucune intervention à ce nom. Si vous êtes bien client, contactez-nous pour que nous puissions en parler. »
- Gardez une trace (captures d'écran) si la situation se répète.
Un avis négatif isolé au milieu de nombreux avis positifs n'a généralement pas un grand impact : les clients savent que personne n'est parfait. C'est votre réponse qu'ils regardent.
Combien d'avis faut-il viser ?
Il n'existe pas de chiffre idéal : tout dépend de votre métier et de vos concurrents. Le bon repère, c'est de regarder les entreprises qui apparaissent devant vous sur Google Maps pour votre métier et votre ville. Combien d'avis ont-elles ? Quelle note moyenne ? De quand date leur dernier avis ? Votre objectif : vous rapprocher de leur niveau, puis le dépasser, avec régularité.
La régularité compte autant que le nombre. Une entreprise qui reçoit quelques avis chaque mois paraît plus vivante qu'une entreprise qui en a reçu beaucoup il y a trois ans et plus rien depuis.
Une note parfaite n'est pas forcément l'idéal
Cela peut sembler étonnant, mais une note de 5 sur 5 avec très peu d'avis peut paraître moins crédible qu'une note légèrement inférieure avec beaucoup d'avis détaillés. Les clients savent que personne ne satisfait tout le monde. Quelques avis plus nuancés, accompagnés de réponses professionnelles, renforcent souvent la confiance au lieu de la diminuer.
Utiliser les avis au-delà de Google
- Affichez une sélection d'avis sur votre site, près des boutons de contact.
- Partagez un bel avis sur vos réseaux sociaux, avec une photo du chantier concerné (avec l'accord du client).
- Glissez un ou deux avis dans vos devis : c'est rassurant au moment de signer.
- Lisez les avis comme des retours d'expérience : ce que vos clients apprécient le plus est souvent votre meilleur argument commercial.
Retenez la formule : le bon moment, un message personnel, un lien direct. Appliquée à chaque client satisfait, elle suffit à faire grandir votre réputation en ligne mois après mois, sans jamais avoir besoin de tricher.
Questions fréquentes
Puis-je demander un avis à un client des années après la prestation ?
Oui, rien ne l'interdit. Vous pouvez contacter vos anciens clients satisfaits avec un message personnalisé. Le taux de réponse sera simplement plus faible qu'au moment de la fin du chantier.
Un client n'arrive pas à laisser son avis, pourquoi ?
Il faut un compte Google pour laisser un avis. Proposez-lui de le faire depuis son téléphone, où il est souvent déjà connecté à son compte, en utilisant votre lien direct.
Dois-je répondre aux avis sans commentaire, juste avec des étoiles ?
Ce n'est pas obligatoire, mais un simple « Merci pour votre confiance ! » montre que vous êtes attentif. C'est rapide et ça fait bonne impression.
Puis-je copier des avis Google sur mon site ?
Vous pouvez afficher des avis authentiques de vos clients sur votre site. Indiquez leur provenance et ne les modifiez pas. Le plus simple est de demander l'accord du client si vous affichez son nom complet.
Affichez vos vrais avis, avec prénom et date, et un lien vers votre fiche Google pour qu'on puisse vérifier. Un site qui montre des retours authentiques convertit mieux. C'est l'une des pages indispensables d'un site vitrine.